speakup.ro

Intr-un ton cat de cat optimist, ProTV ne informeaza la stirile de la 5 si de la 7 de astazi, 2 decembrie despre situatia comertului online, apetitul romanilor pentru cumparaturile pe net si problemele lor. Filmat la noi vineri dupa amiaza. Scos un mic filmulet despre cum Mihai cumpara un cadou pentru copilul lui, iar pachetul i se livreaza la usa. Sint doar cateva secvente in film, dar noi ne-am distrat beton cu sceneta asta

De ceva vreme Romtelecom ne-a aratat ca stie sa se schimbe, ca este in transformare din mastodontul care iti aduce telefonul fix in casa intr-o corporatie care iti aduce si televiziune digitala, si net de viteza si cu acoperire (aproape) nationala si la preturi competitive.

Acum am descoperit pe plicul cu factura lunara ca si-au lansat MyAccount, o zona unde iti poti vedea facturile, situatia platilor, istoricul convorbirilor (intrari si iesiri) si tipul de abonament. Am intrat rapid pe site, mi-am facut cont pe baza unei adrese de email, a numarului de telefon si a codului de facturare, luate direct din factura si in mai putin de doua minute mi-am si confirmat adresa de email, abonat la newsletter si accesat contul.

Treaba a mers “ca unsa”, asa de “unsa” incat nu mi-a venit sa cred. Nu tu timp de asteptare, nu tu “te sunam noi ca sa confirmi”, nimic din toate astea. Si-au facut reclama pe plic (adica nu in interior pe vreun flyer care ajunge la cosul de gunoi), deci mesajul lor a ajuns la mine, si-au facut treaba cum trebuie.

Pentru ca sint carcotas, am gasit si un punct negativ: nu-ti poti plati factura online. O poti vedea si descarca in pdf dar nu o poti plati pe loc. Dar toate la vremea lor.

Ma bucur ca nu am cedat freneziei de anii trecuti de renuntare la fixul de pe Romtelecom pentru unul “gratis” de la UPC sau RDS sau pentru 10 lei mai putin la abonament sau pentru telefonul mobil primit “cadou” de la RDS si convorbirile gratis in retea. De la inceputul anului si la Romtelecom convorbirile in reteaua proprie si in alte retele fixe sint gratuite. Romtelecom s-a miscat mai repede cu lansarea myAccount-ului decat ceilalti doi operatori de telefonie fixa si internet. Si dupa cum par lucrurile, surprizele abia au inceput. Bravo!

De pe blogul lui Lucian Sarbu aflu ca cifra de afaceri a firmelor romanesti este facuta online in proportie de 1.2% in 2007. Am cautat si eu pe site-ul http://epp.eurostat.ec.europa.eu/ sa vad unde scrie asa ceva (Lucian nu a dat linkul). Mi-a luat vreo ora sa gasesc informatia, dar e acolo si se intampla exact cum scrie el.

Este vorba de un raport pentru 2007, compilat din informatiile furnizate de Institutele Nationale de Statistica din tarile europene si indica procentul vanzarilor generat de Internet versus totalul vanzarilor, datele fiind furnizate doar de firme cu mai mult de 10 oameni.

Cred ca este ceva exagerat acolo pentru ca toate estimarile despre valoarea comertului electronic online din Romania duc in 2008 la 250 milioane de euro. Daca aceasta cifra de afaceri ar fi 1% din valoarea tuturor vanzarilor nationale (pe orice alt canal) ar insemna ca cifra de afaceri a tuturor firmelor din Romania ar fi de 25 de miliarde de euro. Cam putin, nu? Sau asa de subdezvoltati sintem?

Fac o comparatie cu Polonia care in 2007 a avut o cifra de afaceri de 2.3 miliarde de euro din eCommerce. Raportand la procentul de 3.2% din raportul de mai sus, rezulta ca Polonia a avut o cifra de afaceri in 2007 de aproximativ 72 de miliarde de euro. Doar de 3 ori mai mult ca Romania. Putin!

Ori eu aveam in cap cifre de afaceri mult mai mari la nivel national, ori datele care reies din aceste rapoarte sint corecte, caz in care eu nu mai vad acel potential al comertului online romanesc decat in masura in care exista cresteri pe toate domeniile, la nivel de cifra de afaceri.

Cred ca cifrele legate de eCommerce din raportul european sint mult marite, pentru a “da bine” si cu siguranta nu reflecta realitatea. Cum ar fi posibil ca un leu din 100 sa fie facut pe Internet? Stiu cat de cat cum se mananca comertul online si cu siguranta nu am ajuns ca procentul vanzarilor online fata de restul vanzarilor sa fie supraunitar.

Presupunerile mele pornesc strict de la cifrele din eCommerce si nu am nici un punct de legatura despre ce se intampla in alte domenii (nu am stat sa caut).

Stau de un an şi jumătate în Stockholm, dar tot mă mai minunez.

Am trecut de ceva vreme peste faptul că nu sunt cozi, că peste tot (a se citi peste tot) unde-i rost să se formeze o coadă există aparat care dă bilete cu numere de ordine şi peste faptul că autobuzele vin la oră fixă (plictisitor, de aceea am început să merg cu bicicleta).

Acum câteva săptămâni mi-a venit prin poştă un formular prin care eram invitat să mă înscriu la un medic de la policlinica din zona unde locuiesc. Formularul arăta foarte citeţ, avea doar 4 câmpuri de completat şi era însoţit de un plic timbrat şi cu adresa mea şi a policlinicii pre-completate, gata de lipit şi trimis înapoi.

Două zile mai târziu mă amuzam copios de această pagină de pe siteul Casei naţionale de asigurări de sănătate, unde eşti instruit cum să obţii Cardul European de Asigurări de Sănătate.

Am inclus un screenshot că poate se schimbă siteul în curând şi se duce amuzamentul postului.

• Titlul paginii este “Cum obţin Cardul European de Asigurări de Sănătate” apoi urmează un headline: “Simplu, completaţi datele de mai jos şi apăsaţi butonul ‘Tiparire’”. Cuvântul “simplu” nu e deloc în armonie cu explicaţiile ameţitoare de mai jos.
• Contrar a ce zic cele 2 fraze, tipărirea formularului îţi oferă doar … formularul tipărit. Afli mai jos că de fapt trebuie să mergi undeva să-l depui.
• Când doriţi sa depuneţi cerea: azi, maine, poimaine? Unul din cele mai ingenioase radio-buttons pe care le-am văzut pe net. În plus, mâine şi poimâine sunt acolo chiar dacă pică în weekend.
• Dacă citiţi toată explicaţia repede şi pe un ton răstit nu sună ca şi cum v-ar fi vorbit un funcţionar la telefon? Branding-ul trebuie să fie consistent.
• “Termenul de 7 zile lucrătoare pana la eliberarea cardului curge de la data inregistrarii cererii.”
• Oare secvenţa “ca ca” e chiar o greşeală sau are legătură directă cu procedura?

Azi am găsit în cutia poştală un formular de la biroul de statistică, cu 5 întrebări despre studiile mele. Formularul era tradus cu tot cu explicaţii în 17 limbi (inclusiv română) şi era însoţit de plic timbrat cu adresa precompletată. În instrucţiuni scria că-l pot completa şi pe Internet, la o locaţie tipărită pe foaia cu instrucţiuni alături de user şi parolă.

Timpul curge şi unii “doarme”.

De doua zile nu am apa calda. De doua zile nu am caldura in calorifere. Acum doua zile am gasit in cutia postala un flyer electoral care-mi aduce aminte ca “viata la bloc a devenit un lux” si imi promite “reabilitare termica” pe banii primariei si ai Guvernului, ieftinirea giga-caloriei si reducerea pretului la energie cu fix 33%.

Sa fie vreo legatura intre cele doua evenimente? Sa fi oprit apa calda baiatul asta care-si face reclama? Sau sa incerce sa scoate niscaiva voturi in vremuri de restriste? Sau e doar o pura intamplare?

Radet (despre care s-a mai scris pe acest blog), ca o firma care se respecta, nu m-a inclus si pe mine in mailingul catre abonatii newsletterului in care anunta downtime-ul. Asa ca eu m-am trezit acum stand cu aerele conditionate si caloriferul electric pornite. Asta ca sa vezi lux pe unii de la bloc, care vor plati la Electrica o factura ingrosata. Nici nu m-a izbit un banner mare pe site-ul Radet, geolocalizat pe strada mea, pentru internautzii din blocul meu, banner cu un anunt sec: “Locuiesti pe strada X. Ai castigat 2 zile fara apa calda. Click for more info!”. Bannerul asta nu a fost nici pe usa de la intrare in bloc, ca sa fiu si eu anuntat despre situatie.

Cum nu am primit nimic pe RSS-ul de barfa blocului, am pus mana pe telefon si am sunat la Radet Sector 3 (021/3465045). O doamna foarte amabila mi-a explicat ca se lucreaza, nu a putut sa-mi dea insa un motiv, dar mi-a promis ca in seara asta vom avea si apa calda si caldura. Asa mi-a promis si aseara! Eu le astept cu mare drag si cu robinetii deschisi.

Bine macar ca netu’ merge. Aici m-am asigurat, am fail-over, doua conexiuni. Pica una (cu toate ca nu pica), am alta. Fail-over la apa calda este oala de pe aragaz iar la caldura este aerul conditionat.

Domnul cu reclama electorala a uitat sa-mi lase ID-ul de twitter sau blog-ul ca sa mai schimbam o vorba despre cum ma poate ajuta. Chiar sint interesat despre aceasta scadere de costuri la energie, dar vreau sa vad un business plan sau ceva care sa ma convinga.

Hai ca ma duc sa ascult tzevile, poate se aude ceva!

Later edit: Am gasit pe homepage-ul Radet un pdf cu lucrarile in curs si mi-am gasit si strada mea … Din seria “hai ca se poate”. Ce ne-am face fara Internetul asta!

Situat intre targul auto Autovit si hotelul Rin Grand, centrul comercial Vitantis este de fapt un Carrefour si un Praktiker. Duminica am zis sa-l incerc si eu, ca diversificare. Am zis sa las Cora si Auchan in pace si sa vad care mai e treaba in Carrefour. Asta din Vitan este cel mai aproape, asa ca nu m-am riscat la un Grozavesti sau (asa cum imi place mie sa o fac) la Carrefour Militari. Asa ca m-am suit relaxat in masina, duminica pe la 4. Venind dispre Dristor, am luat o coada cam de pe unde se intra in targul de masini, imediat dupa pod. Coada care inainta la 4 minute cu 2 masini. Targul inchis la ora aia, ca m-am gandit eu ca mai de dimineata e clar ca o sa fie haos in zona, asa cum e de obicei. Am fost si eu prin targul ala acum vreun an si mi-a luat juma’ de ora sa gasesc un loc de parcare la 1 km de intrare, undeva pe splai.

In fine, revenind la povestea de acum am asteptat vreun sfert de ora ca sa ma apropii de semaforul care face stanga in centrul comercial. Parcarea (full) acestui centru este minuscula, iesirea si intrarea blocate de masini care stau la coada, practic nu se putea intra sau iesi decat cu foarte mare rabdare. Rabdare ca sa stau la coada ca sa intru la un shopping center, intr-o duminica … O gluma buna acum cand sint atatea care ma vor ca client. Stresat deja de coloana de duminica (am parte de astea in timpul saptamanii, duminica TREBUIE sa fie relaxata) ajung la semafor si nu ma postez in buluceala de intrare in parcare, fac stanga imprejur si hai inapoi. Mi-a trecut de Carrefour. Nu vreau sa ma stresez in weekend cu parcarea, coloanele de masini si cozile la casa. Centrul asta comercial este un alt exemplu de cum poti sa te aberezi fara cap fara sa faci o infrastructura corespunzatoare de acces (pe langa Cora Lujerului care blocheaza practic iesirea catre A1 in timpul weekendului).

M-am intors si m-am dus la Auchan unde am parcare subterana, nu ma ploua, nu ma ninge, unde chiar daca e lume multa e spatiu intre rafturi si nu trebuie sa ma ciocnesc cu caruciorul de altii, unde intotdeauna au indeajuns de multe case deschise ca sa nu se faca coada. Era lume mai multa ca de obicei, de parca ar fi venit deja Craciunul (sau o fi de la brazii si decoratiunile care au aparut deja in standul lor dedicat), dar erau case goale (ca de obicei). Nu stiu cum o fac astia din Auchan, ca niciodata nu am stat la coada la casa.

Asa nu am ajuns eu la Carrefour Vitantis si mi s-a luat de cumparaturi acolo. Nici nu o sa ma mai vada curand de client daca nu-si rezolva problema cu accesul. Ori ma primesc cu covorul rosu, ori ma duc la cei care o fac!

Semnat: clientul potential (sau pierdut)

Pe 29 octombrie am fost invitat la Money Channel la emisiunea The Money Show realizata de Radu Soviani. Am discutat putin de comertul online, rapid peste cateva probleme si un scurt preview la RoNewMedia 2.0 de saptamana asta. Alaturi de mine in studio: Dragos Stanca, Managing Director New Media Realitatea Catavencu si Emilia Gorgota de la Sellerator.

Mai jos este emisiunea, asa cum a venit de la firma de monitorizare (low quality). Video pus pe Google pentru ca este mai mare de 10 minute, maximul acceptat pe Youtube personal.

Da, am intrat si in asta: am scris un post pe nou lansatul blog ePayment. Este primul meu post pe un blog oficial de firma. Nu ascund ca principala mea grija inainte de lansarea blogului Avangate acum cateva luni si a blogului ePayment de acum a fost blogging-ul ca indatorire de servici, ca task periodic: cineva de la marketing primeste un subiect si trebuie sa-l dezvolte pe blog. N-ar trebui sa se intample asa ceva! O alta problema pe care o am cu un blog de firma este limbajul de lemn. Limbajul oficial care sa nu supere pe nimeni, sa nu poti da un nume de client ca se supara celalalt, cuvintele pompoase si scoase din trusa de marketing. Sper sa nu ajungem vreodata aici.

De ce am pornit blogul ePayment? Ca sa putem exprima public ceea ce deja discutam pe email. Pentru a dezbate public diverse subiecte, nu doar cu partenerii cu care lucram deja ci mai ales cu cei cu care nu lucram (inca). Ca sa fim poate mai transparenti, sa putem pune intrebari si raspunde la intrebari. Pentru ca piata a cerut acest lucru. Daca blogul cecumperiazi.ro este dedicat cumparatorilor, am zis sa nu incurcam borcanele si sa discutam intre noi, cei din spatele afacerilor online pe un blog dedicat.

Am mai simtit nevoia de un blog si pentru ca pana acum canalele standard de comunicare s-au dovedit mai lente decat nevoile noastre. Da, vom avea si de acum incolo press release-uri, newslettere periodice si articole. Dar astea nu ne mai sint de ajuns acum cand totul se misca la o viteza ametitoare si cand nevoia de comunicare este alta.

Blogging-ul de firma reprezinta firma, insa parerile sint in primul rand ale celui care le scrie. Sa nu ne imaginam ca traim intr-o lume in care toata lumea se intelege cu toata lumea. Oh, nu! Ne contrazicem si discutam in contradictoriu zilnic! Dar cred ca asta ne face sa ne miscam, faptul ca ne pasa de rezultatul final indeajuns de mult incat sa luam in considerare si parerea celuilalt.

… sau asta s-a incercat prin evenimentul organizat de site-ul link2ec.ro vineri seara la hotelul Rin din Vitan. Sala in care s-a desfasurat evenimentul a fost intesata de oameni, locurile initiale nu au fost suficiente si a fost nevoie de scaune suplimentare.

In prima parte a evenimentului am crezut ca am nimerit intr-o adunare in care magazinele de IT isi varsa amarul pe importatori/furnizori si pe transportatori. Multe frustrari pe Tornado si al sau serviciu eTornado, acuzat de multi ca “nu functioneaza”, multe frustrari pe diversi transportatori (in sala fiind prezent si un reprezentant Fan Curier).

Cele mai multe premii oferite au avut foarte putina legatura cu comertul online, fiind premiate si raspremiate bancile care sint inrolate in 3DSecure pentru emitere sau acceptanta. S-au facut toate combinatiile posibile folosind 3DSecure: banca cu cele mai multe carduri inrolate, banca cu cele mai multe carduri activate, banca cu cel mai bun raport activate / folosite etc etc. Daca as fi fost o parte straina de subiect as fi crezut ca meritul numarul 1 in comertul de la noi de pe net este clar al bancilor. Wrong! Pe langa faptul ca 3DSecure suna bine si da bine, majoritatea (sau total?) comenzilor online nu se realizeaza cu autentificarea clientului in 3DSecure, iar comparativ cu numarul total, reprezinta un numar infim. Dar in fine, sponsorii trebuie saltati la cer.

S-a intamplat ca premiul cel mare, respectiv cel mai bun magazin online in 2008 sa-l decernez eu. Castigatorul ales a fost marketonline.ro. Felicitari! Daca ar fi insa sa ma iau dupa o definitie a eCommerce-ului (si-mi aleg una care-mi place: the conducting of business communication and transactions over networks and through computers. Specifically, ecommerce is the buying and selling of goods and services, and the transfer of funds, through digital communications.) acestui site ii lipseste o componenta esentiala in comertul online: plata online, astfel incat nu am cum sa interpretez premiul castigat decat ca pe o incurajare pentru a merge mai departe si a iesi din sfera “order online, pay offline” (nu ca asta ar fi un lucru prost, chiar dimpotriva, aud ca ar fi tot mai trendy in tarile cu apa calda).

De apreciat la acest eveniment au fost:

- numarul mare de participanti
- cativa vorbitori care au facut sala atenta (printre care Calin Rotarus si Liviu Taloi)
- prezentarea catorva criterii de departajare a magazinelor in competitie (usability – funny moments)
- vinul bun

Ce nu am apreciat:

- prezentarile comerciale (stim cu totii ca romanul nu stie sa tina o prezentare, dar am vazut prezentari 100% sales – ia produsu’ neamule)
- prea multe premii la banci, prea putine la magazine
- prea frig in sala (nu tine de eveniment in sine)

Ca si side-comment la locatie, hotelul Rin:

- hotel cheap, un singur lift care urca la etajele mai mari de 11 (si evenimentul a fost la 13)
- intrarea prea mica pentru cat de mare este hotelul, si e si laterala
- pe interior arata ca un spital la nivel de compartimentare dar …
- macar ai priveliste la garlele din jurul lui si vezi juma’ din minunatul Bucuresti.

Pegasus – curierul roman, are mari probleme. Livreaza colete numai pe baza de interventii la nivel inalt. E un fel de coruptie in firma privata.

Stati sa va explic. Deci suni la Pegasus sa vina sa preia o comanda mai marisoara de livrat. Vineri la 1. Garanteaza ca vin pana la ora 6 si ca suna. Nu vine nimeni. Ca orice om normal, pe la 17:00 te ingrijorezi si incepi sa suni la ei. Surpriza: desi programul este pana la ora 19:00, incepand cu ora 17:00 nu mai raspunde nimeni la telefoane.

Am patit la fel si mai devreme in saptamana, cand a trebuit sa apelam la un director de la ei, relatie personala, ca sa vina sa preia coletele. Nu pot sa cred decat ca cineva acolo la Pegasus doarme. Au ajuns clientii sa se roage de ei…

Iata o lista de alti provideri de curierat:

• Posta romana
• Fan Curier
• Cargus